Uanset om betalingsmetoden er kort, MobilePay eller Betalingsservice kan det ske, at vi ikke kan trække det aftalte beløb på en aktiv aftale. Årsagen kan være, at kortet er udløbet (gælder både kort og MobilePay) eller manglende dækning på kontoen (alle metoder).
Trods retention-beskeder og notifikationer i fx MobilePay oplever vi, at betalinger hyppigt kan fejle flere gange, inden kortet opdateres eller aftalen lukkes. Donor kan bogstavelig talt være månedsvis om at få gjort noget ved problemet. Netop her er det vigtigt at sætte ind: Dels for at sikre flest mulig betalinger pr givet træk, dels for at undgå frafald, før det er for sent.
Denne artikel beskriver, hvordan du:
- Udtrækker data på de aftaler, som er fejlet i en given periode
- Klargør data til udsendelse
- Opsætter e-mail/sms med link til fornyelse
Vi anbefaler, at du hver måned trækker en ny liste over fejlede betalinger, fx den 12. i måneden.
Organisationer med HeyLoyalty, Agillic eller lignende
Har du en marketing automation løsning, hvor data på fejlede betalinger kan findes, kan du springe eksport og klargøring af data over. I stedet skal du segmentere dig frem til aktive aftaler, hvor seneste betaling er fejlet. Driller det, så ræk ud til support, så hjælpes vi ad med opgaven.
Udtræk af data på de aftaler, som er fejlet i en given periode
Hvis du har et CRM-system, vil du i mange tilfælde her kunne finde aftaler, hvis seneste betaling er fejlet. Har du ikke et CRM-system, eller driller det med at segmentere frem aftaler, som er fejlet i en given periode, kan du bruge den indbyggede Retention-eksport.
Den finder du i modulet Export > Create export. Vælg Dunning and maintenance/Retention - failed recurring payments.
Herefter skal du vælge en tidsperiode for fejlede betalinger:
Herefter oprettes en eksport over aftaler, hvis betaling er fejlet i den valgte periode. Den inkluderer altså ikke opsagte aftaler etc - se eventuelt vores artikel om fejlhændelser og status for betalinger.
Klargør data til udsendelse
Den bedste og nemmeste måde at opdatere aftalen er ved at kontakte donor på e-mail og/eller sms og bede dem opdatere betalingsmetoden. For fx MobilePay betyder det, at de gen-bekræfter aftalen i app'en med et swipe, hvorefter et aktivt kort tilknyttes. Har I ikke allerede opsat en dedikeret side til at forny betalingsmetode, skal I gøre det.
Eksportfilen indeholder både oplysninger på kontakten, aftalen og den fejlede betaling, så den også kan bruges til analyse. I det her tilfælde skal vi kommunikere på baggrund af data, og har derfor kun brug for følgende:
- Kontaktinfo på donor, fx fornavn og e-mailadresse eller telefonnummer
Disse felter starter med contact, fx contact-email - Unik identifikator på aftalen (da donor kan have flere aktive aftaler)
Denne findes i feltet subscription-subscription_guid
Resten af kolonnerne kan du med fordel slette, så du minimerer data, der gemmes. Herefter er du klar til at indlæse data, der hvor kommunikationen skal komme fra - e-mail eller sms løsning.
Opsæt e-mail/sms med link til fornyelse
Sidste trin er at opsætte en e-mail eller sms med individuelle links til den side, hvor donor kan forny betalingsmetoden. Linket kan med fordel både lægges på et tekstlink og en knap, og består af tre dele:
- Link til siden, som findes under Settings:
- Tilføjelsen
?change_payment_method=
Den fortæller, hvad intentionen er - SubscriptionGuid, den unikke identifikator på hver aftale.
Et link kunne altså hedde noget a la https.//www.minside.dk?change_payment_method=yyyyyyy-xxxxxx-iiiiiiiiii, hvor det sidste er subscriptionGuid. Den sidste del er altså unik pr modtager, og skal derfor flettes ind, ligesom du vil gøre med donors fornavn eller lignende.
Du kan oprette ekstra flettefelter i alle e-mail løsninger/marketing automation systemer. Guiden til Mailchimp finder du her > Har du brug for hjælp til andre løsninger, så ræk ud.
Når du har indlæst data og opsat e-mailen, anbefaler vi på det kraftigste, at du tester linket. Kan du se en formular med forskellige valgmuligheder, er det opsat korrekt.
For sms kan du følge vejledningen her >
Vær opmærksom på årlige betalinger og medlemskaber
Vær opmærksom på frekvensen for donors aftale. Når donor fornyer sin aftale, vil vi bruge den nye betalingsmetode ved næste aftalte træk. Men er den aftalte frekvens én gang årligt, vil I altså skulle vente et år før betalingen forfalder igen. Her bør I derfor overveje, om aftalen i stedet bør startes forfra med træk kommende måned eller suppleres med en engangsbetaling, så donor kan beholde sit medlemskab.
Har I brug for vejledning her, så ræk ud til supporten.
Tag gerne flere kanaler i brug
E-mail og sms er gode, forholdsvis billige kanaler til at forny en aftale. De kan dog med fordel suppleres af fx Telemarketing, hvis donor ikke reagerer på jeres henvendelse. Her kan betalingsmetoden også fornyes med et Upgrade-workflow (hvor beløbet fastholdes, medmindre andet aftales).