Selvom donor har en fast aftale, kan betalingen godt fejle. En af de hyppigste årsager er at kortet udløber. Det kan drille både med faste aftaler på kort og på MobilePay. I MobilePay kan man også godt have en aftale som ikke er tilknyttet et betalinskort og dermed fejler betalingen. Et andet eksempel kan være, at donor aktivt afviser betalingen, fx i Betalingsservice.
I begge tilfælde har du mulighed for at sende en notifikation (e-mail og/eller sms) til donor, som kan være med til at reducere frafaldet, enten ved at forebygge fejlen (skift kortet før det udløber) eller ved at reagere straks ("hov, der er vist sket en fejl"). For MobilePay sker der også en notifikation i app'en, da donor ikke blot skal skifte kortet, men også tilknytte det til aftalen.
Vi anbefaler, at du opretter/redigerer disse notifikationer på jeres standard-communications - altså højt i hierarkiet. Så kan de andre communications nemlig nedarve funktionen, og du behøver ikke bekymre dig om, at disse aftaler også får notifikationer.
| Bemærk: Den her guide hjælper dig til at opsætte selve kommunikationen, men forudsætter at du først har oprettet den side, som donor skal forny aftalen på. Den guide finder du her > |
SMS eller e-mail?
Det mest almindelige er at sende en notifikation på e-mail, men det er fuldstændig op til jer og typen af medlemskab. For nogle vil det give god mening at sende sms (fx på ungdomsmedlemskaber), mens andre vil have gavn af at kombinere de to medier. Her kan sms'en henvise til e-mailen, og det kan øge trygheden hos donor.
Er du i tvivl, så test det! Måske kan netop kombinationen øge antallet af gennemførte konverteringer.
Fire typer af notifikationer
Denne type kommunikation oprettes i modulet Communication, som en del af de faste templates - her Retention.
Payment failed and require user action
Når en fast betaling fejler på trods af at betalingsaftalen er aktiv, kan denne besked sendes.
Der kan være flere grunde til at en betaling ikke kan gennemføres. Det kan f.eks. være fordi, at der ikke er tilknyttet et kort i Mobilepay. Da der kan være flere grunde, kan det være en god ide at notifikationen ikke er alt for specifik, men at den giver mulighed for at ændre betalingsmetoden. Det er også en god ide at benytte lejligheden til at sige tak for den faste støtte, og understrege hvilken forskel den faste støtte/medlemskab gør
Beskeden kan derfor være i stil med:
"Vi sætter stor pris på din faste støtte. Takket være støtter som dig, kan vi gøre en forskel. Din sædvanlige betaling kunne desværre ikke gennemføres, og det kan derfor være nødvenligt at opdatere din betalingsmetode. Du kan let opdatere via dette link". ( Link til jeres side hvor man kan ændre sin betalingsmetode)
Payment method signup failed
Denne besked kan sendes hvis der er fejl i forsøget på at oprette en betalingsaftale. I praksis vil dette være i forbindelse med oprettelsen af en Betalingsserviceaftale, hvor aftalen ikke kunne oprettes pga. en fejl. Det er oftest fordi cpr-nummer ikke matchede kontonummer.
I dette tilfælde kan ordlyden i mailen være i stil med:
"Det lykkedes desværre ikke at oprette din betalingsaftale. Det kan skyldes en tastefejl i kontonummer eller lignende. Du kan opdatere din aftale via dette link og tilknytte et valgfrit betalingsmiddel."( Link til jeres side hvor man kan ændre sin betalingsmetode)."
Payment method with credit card requires renewal
Denne besked sendes to gange: Første gang 30 dage før kortet udløber, anden gang 15 dage før udløb, såfremt kortet ikke er opdateret. Du kan vælge at sende en e-mail og/eller en sms for at gøre opmærksom på dette. Du kan her flette al information, som findes på aftalen, fx beløb, aftalens navn eller frekvens.
Tænk over, at netop "dit kort er ved at udløbe" er en type besked, som ofte er spam. Læg gerne en masse krudt i at få mailen til at fremstå så troværdig som muligt, og tilbyd gerne alternative muligheder. Er donor utryg ved linket (selvom det ligger på jeres hjemmeside), skal vedkommende måske have mulighed for at kontakte donorservice?
På samme måde behøver emnelinjen ikke være "Dit kort er ved at udløbe", men gerne blødere formuleringer som "dit medlemskab af XX trænger til kærlighed". Brug gerne preheader til at flette informationer ind.
Payment method was cancelled by debitor
Hvis en betalingsmetode bliver annulleret af donor, kan du sende en besked med det samme. Erfaringen viser, at man i mange tilfælde kan holde på donor alligevel! Det kan være donor har stoppet aftalen i MobilePay eller i deres Netbank.
Så læg en masse krudt i at fortælle, hvilken forskel deres faste støtte/medlemskab gør, og gør det enkelt at opdatere oplysningerne.
Erfaringsmæssigt kan det fungere fint at opfatte hændelsen som en fejl, for "selvfølgelig ville donor da ikke afslutte jeres aftale". ;)
Husk link til særlig forny-side
I begge tilfælde sker det meste af magien ved jeres kommunikation. Den gode tekst og fine billeder gør meget! Men i sidste ende skal donor jo opdatere sin aftale. Indsæt gerne både et tekstlink og en knap til forny-siden, da nogle modtagere kan være "knap-blinde".
Guiden til opsætning af den særlige forny-side finder du her >
Linket findes allerede i teksten og på knappen i det eksempel, du får før du redigerer indholdet. Er du kommet til at slette det, skal det se sådan her ud:
https://{{organisationChangePMUrl}}?change_payment_method={{subscriptionGuid}}Når du er færdig med at redigere den/de notifikationer, du har brug for, skal du aktivere dem. Det gøres enkelt ved at sætte flueben i Active:
Så aktiveres kommunikationen, og ikonet på oversigten skifter farve til grønt. Husk at teste selve mailen - og naturligvis teste selve siden også. Det sidste kan du se i guiden her >
Vi anbefaler også, at du dobbelttjekker de første par mails som sendes ud. Dem kan du se i e-mailhistorikken.
Du kan læse, hvordan du finder e-mailhistorik her.
Video-guide
Hør Stephan forklare og demonstrere funktionen i videoen nedenfor.